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天坛医院热线开通两月来呼入量2.7万

“有温度的服务永远不会缺席!”

来源: 北京日报     2020年01月04日        版次: 06     作者:

    本报记者 刘欢

    2019年10月16日,北京天坛医院正式公布24小时人工服务热线“59978585”。两个半月过去了,这个谐音“帮我帮我”的热线,总电话呼入量2.7万余个,平均每天接听约300多个电话。

    “工作日高峰时段,有时一天最多能接听500个电话。”北京天坛医院门诊部主任张悦介绍,目前医院24小时人工服务热线共有6位接线员,白天3个人工坐席,晚上1个人工坐席。超九成来电是咨询看病住院等问题,也有少量投诉和建议。

    不久前一个周六上午,接线员李雪丽接起电话,听到一个中年男子焦急的声音:“我今天刚出差回来,想给患脑血管病的老母亲开两种药,老人的药不能停……”原来,老人过去一直在家附近一家医院就诊,儿子发现药没了,那家医院也没有号了,抱着试试看的想法,拨通了天坛医院的热线。

    “您先别急,我去药房问一下再答复您。”放下电话,李雪丽揣着记下药名的小纸条,快步来到医院的药房。老人需要的两种药,药房里全有。她快速用手机打开“京医通”查看,当天医院神经内科仅剩几个号。“老人需要的药医院都有,您赶紧挂号……”

    还有一次,凌晨2点多,接线员张文静接到一位小伙子的来电,询问医院心理科都看什么病。耐心解答了小伙子的疑问后,张文静多问了一句:“您平时有什么不舒服?”“心情不好、睡眠不好,每天都有想死的念头……”张文静赶紧宽慰小伙子:“你遇到的问题,我们医院心理科医生能解决……”她还是不放心,赶紧查号源,“我帮您查了,心理科明天还有号,您挂了电话就赶紧挂号。咱们可说好了,明天一定要来就诊啊!”小伙子很感动:“我明天一定来!”

    类似的事儿,几乎每天都在热线中上演。

    新年伊始,为提高每一个电话的接听质量,天坛医院打算针对患者提出的问题,再跟进一条个性化服务短信。这主要是考虑到有些患者,尤其是老人,可能会记不全接线员答复的内容。医院计划把一些较为集中的问题,归纳成简明扼要的信息,有针对性地推送给有需要的患者。

    “无论患者何时拨打热线,我们都有工作人员随时响应,及时答复、解决。”张悦说,“在我们这儿,有温度的服务永远不会缺席!”