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  • 热线背后

        一条热线,搭起政府和百姓之间的桥梁,让百姓的操心事、烦心事有人管有人帮。接诉即办、未诉先办。本期,我们关注与12345市民热线有关的三个普通人,他们让百姓的难题从求助到快速解决,形成一个有效的闭环。

        “第一道关”

        本报记者 任珊

        “您好,请问您需要什么帮助?”这样的首问语,刘缓和同事们每个人每天要重复近200遍。她所在的12345市民热线服务中心综合受理组,主要负责接听市民来电,解答公众咨询,受理市民提出的诉求、建议。

        “要把市民的每一件小事当作自己的大事受理。”这是刚来时,刘缓听前辈反复交代的。不久她接到一个电话,事情虽小,却让她至今记忆犹新。

        “丁零零!”铃声响起,刘缓“您好”二字还没说出口,另一端便传来一位老人急切的声音,“您好,我刚从一号线军博地铁站出来,要去北京西站。我没有方向感,不知该如何走,也看不到北京西站的大牌子……”

        刘缓一边快速在电脑上记录信息,一边安抚着老人的情绪。“您别急,您看看身边有什么标志性建筑,有没有商店什么的,方便我查询后回拨您。”老人的情绪逐渐平复,刘缓开始引导她提供关键信息。慢慢地,老人说出了身边两个大厦的名字。“好,我记下了,现在马上给您查,您找个地方稍坐一下,等我回话。”刘缓反复叮嘱。

        挂了电话,刘缓通过外呼查询具体线路,然后赶紧回拨过去。“您往西走个一百多米,到红绿灯路口,再往南边一直走八九百米,就是北京西站。”刘缓详细地跟老人描述行走路线,像导航一样引导她。“姑娘,我看到北京西站的大牌子了,谢谢你!”刘缓这才放心地把电话挂了。

        第一次接电就获得表扬,刘缓很高兴。但并不是所有的接电过程都这么地“和风细雨”。

        有的市民不紧不慢说明来意,有的倾诉发泄,还有的愤怒谩骂。刘缓也总结出一套自己的经验——耐心倾听,把握来电人的具体诉求,语气平和,让对方感受到接线员的真诚和微笑。

        “咱们微笑,对方能知道?”刘缓给组员们传授经验时,偶尔有新人提出这样的疑问。刘缓说,市民打电话来一般都是有诉求的,如果骂人了或者情绪不好,肯定是有事未解决造成的,接线员要做的就是从市民的角度出发去引导,让市民感觉到大家是要去帮助他,“我们真诚微笑、耐心沟通的态度,对方总会感受得到。”

        接听来电,挨骂是常有的事儿。有一次,电话刚接通,刘缓还没说话,对方就开始骂人。从他骂人的语句中,刘缓能听出,对方确实有问题要反映,但一直不说事儿。“您先骂吧,我听着,骂完了,等您觉得痛快了再说事儿。”没一会儿,刘缓明显感觉到对方气儿消了些,就开始引导他说诉求。原来,市民因为宅基地纠纷迟迟没有解决,心里怨气大。刘缓一一记下了他的问题,挂电话前,那头的市民一个劲儿地为刚才的行为道歉,“姑娘,是我脾气太差,您多担待,我也是着急。”

        作为受理班长,刘缓每天还有一个重要工作——筛单子,避免有诉求没有及时处理。

        前不久,刘缓正在例行检查时发现,有一个反映家里暖气不热的诉求没有得到处理。大冬天里暖气不热可不行!刘缓把前后几次的来电录音、电话记录调出来比对才发现,第一次居民来电反映时接线员详细记下了电话和居民家庭住址。可之后再反映时,接线员默认同一个电话的当事人要反映问题的住址也相同,等诉求转过去,因为记录地址不对,派单被退了回来。

        以这件事为鉴,刘缓反复提醒接线员,“第一道关”一定要把好,“咱们的记录将直接影响市民诉求的后续解决和落实。”

        工作5年来,刘缓接听的电话有十几万个。在刘缓看来,接电话接的是责任,更是市民的信任。

        牵线搭桥

        本报记者 任珊

        “我这里是12345热线,请问被困电梯的市民出来了吗?”电话这端的田磊有些焦急。“出来了,出来了,市民没事。”听到这句话,田磊松了口气,继续盯其他工单的进展情况。

        原来,当天晚上8点零9分,受理组转来一份诉求:一位女士被困通州一写字楼电梯里十几分钟了。值班的田磊立马电话联系通州区北苑街道。8点25分,街道联系上了这位女士。8点37分,街道回复称人安全救出来了。

        像这样的工单,田磊每天要处理200多件,她是12345市民热线服务中心诉求办理组的一位值班长,主要负责转办来电诉求,通过电话联系各职能部门和街乡镇等承办单位,为市民解决诉求。

        多年来,12345热线形成了一套快速响应市民诉求的机制。“我们接到市民诉求尽量抓紧派单,给职能部门处理诉求预留更多的时间。”田磊说,他们的工作就是给政府和市民“牵线搭桥”。

        可这“牵线搭桥”的工作并不容易。今年3月初,12345热线接到一位市民反映,通州区马驹桥镇经海路到四支路之间,桥上的路都没有划线,“经常有大货车经过,太危险了。能不能给路面上划上线?”

        接到诉求后,田磊联系到市交管局,对方答复非市属道路由道路产权部门完善道路交通设施。田磊随即致电通州区马驹桥镇,“桥头往北属于亦庄经济开发区,不归我们管。”相关负责人称。田磊又联系亦庄经济开发区,“桥头南侧停止线以北属于开发区,但桥头往南并不在我们管辖内。”

        田磊再次致电通州区政府,经过与区公路分局核实,市民反映的地址属于亦庄经济开发区与通州区交界处,位于通州马驹桥界内的已经有规划划线了,剩下的是归亦庄经济开发区。

        “原来这个桥的北面归大兴区亦庄开发区管,桥南归通州区马驹桥镇管。”田磊解开了疑惑。接着,疑问又来了,桥两头权属是找到“主”了,那桥上划线到底归谁施划呢?田磊继续联系,确定了这座桥的权属:桥是亦庄经济开发区建设的。田磊再次拿起电话拨通了亦庄管委会的电话。一周后,亦庄开发区建设发展局在桥的路面施划好了白色的线,十分显眼。

        看似“简单”的诉求,其实幕后要做很多工作。而这样的诉求,田磊接手的并不少,“市民反映的问题,除了急事儿,不就是难事儿吗,不然也不会找政府帮忙。”每次遇上这样的诉求,田磊总是耐着性子,来来回回跟各个部门沟通,“只要把百姓的事儿当作自己的事儿,准能办好。”

        田磊家住昌平,每天上班来回100多公里,坐地铁加起来要6个小时。家人多次劝她换个家门口的轻松工作,可田磊不愿意,“老百姓的难题被解决,自己参与其中,这工作充实而且有意义。”

        “您满意吗”

        本报记者 孙宏阳 通讯员 宋晓娇

        裹紧棉衣,骗腿儿、上车,陈华勇开启了一天紧张的行程。这一天,他要骑车走访8户居民,有反映问题亟待解决的,有需要现场查看施工进度的,还有需要当面对处理结果进行回访的。

        陈华勇是西长安街街道全响应街区治理中心的工作人员,自从今年7月进入街道“接诉即办”回访组,经他手处理的各类诉求大大小小有上百件。为了方便走街串巷,街道特意给他置办了一辆自行车。

        寒风中,陈华勇铆足了劲儿,把自行车蹬得飞快。“吱——”,自行车停在了东中胡同12号院门口,沿着弯弯曲曲的过道拐了几次后,陈华勇来到了秦女士家门口。敲开门,陈华勇表明来意,“您反映的下水管道堵塞问题解决了吗?您满意吗?”“满意!满意!”秦女士一边说一边带他走进自家厨房,“街道办事效率高,我那天反映完问题,十分钟就来人解决了。”

        “再告诉您个好消息。”陈华勇指着管道说,“疏通下水管道时,工作人员发现咱的管道比较细,老化严重,街道已经专门开会讨论更换管道的事儿,从根本上把堵塞问题解决。”秦女士伸出大拇指,“那敢情好,把事儿都想到前头了!”

        告别秦女士,陈华勇蹬上自行车,又急匆匆地上路了。每天面对面解决居民烦心事儿,陈华勇的一大法宝就是换位思考,“你站在居民的角度想问题,人家才把你当自己人。”

        7月中旬,南文昌胡同19号的刘女士拨打12345热线电话,气愤地说:“为什么拆了我家违建,不拆邻居的?”陈华勇接办后了解到,刘女士的邻居家住着一位97岁的老人,拆违暂时存在困难。为了解决违建搭墙的问题,此前已经在刘女士家和邻居家之间筑起一道新墙。

        见到刘女士,陈华勇不忙着讲道理,而是绕着房屋转圈检查。“您看,咱这旧墙、新墙之间,有20厘米间隔,汛期雨水排不出,室内容易潮湿,秋天落叶清不净还有火灾隐患。”看到陈华勇为自己着想,刘女士一个劲儿点头。“要我说,咱们让施工方在两道墙顶盖上瓦,这样问题就解决了。”对陈华勇的提议,刘女士十分满意。

        陈华勇这才提起:“听说您跟长寿老人做邻居?这是您家的福分啊,也许您会比老人更长寿!”刘女士一听,也挺高兴。“千里修书只为墙,让他三尺又何妨。”陈华勇笑着说,眼睛眯成一条缝。刘女士也笑了:“听你的,让就让吧!”

        爱笑,幽默,为人实在,让陈华勇到哪儿都有个好人缘。言志胡同有一对老夫妻,住在不足6平方米的房子里,生活很节俭。由于自家房子阴冷潮湿,换暖气时想换个大一号的,但根据政策规定,超出房本面积对应的暖气价格需要自己负担差价,老两口儿一算要掏五百元,顿时就不愿意了,于是就打12345热线反映情况。

        陈华勇又骑着车来了。听完老太太的诉求,他替老人算了一笔账:“阿姨啊,这暖气使用寿命10年,差价一共500元,每年50元,每个月就是4块多,合下来一天就是1毛多。您看如果您舍不得,家里又冷又潮,万一生病了,吃药还得花钱,您和叔叔这么大年纪了,多伤身体!您要是还不高兴,我自掏腰包,出二百五,行不行,咱们一人二百五。”陈华勇和老太太开起了玩笑。老太太一听就乐了,“哪能让你掏钱呢,这样一想也对,一天一毛总比生病强,你这小伙子还挺有意思!”

        经过这件事,老太太和陈华勇算是交上了朋友,有事没事都会到办公室找他聊上几句。“谁家没有几个老人呢?对他们就得耐心一点,将心比心,这样大家都方便。”这是陈华勇的工作原则,也是他最行之有效的工作方法。

        到了全响应街区治理中心,就没了按点下班一说。维修污水管道、协调停车位、施工扰民、公共设施维修……陈华勇蹬着自行车,奔波于西长安街地区的大街小巷。他的手机里,甚至有凌晨1点钟和居民的对话信息:“不要着急,停车位街道已经着手做统一规划了,很快就能解决,您先早点休息!”

  • 太阳阿姨

        本报记者 金可

        这是通州区台湖一处干净整洁的居民楼。中午12点10分,诸爽和同事们踩着点儿准时到达。小美(化名)早早等在家门口,电梯一开,小家伙就跑过来扑进了诸爽的怀抱,“太阳阿姨!”

        圆脸爱笑的诸爽今年30岁,是个典型的北京姑娘,爽利能干,热情开朗。她是西城区白纸坊街道困难群众救助服务所负责人,也是一名社工。

        去年12月底,白纸坊困服所成立,成为困难群众救助帮扶路上的一名“提灯人”。一年来,该所共完成32户个案帮扶,入户次数达272次。

        小美家的情况,当初最先引起了诸爽的注意。这是一个“人户分离”的破碎家庭。孩子的母亲以前是该辖区居民,但已在数年前去世,剩下父女二人相依为命。为了省些房租,这几年,孩子父亲一直带着小美在延庆生活,靠打零工以及亲戚朋友的接济维持生活。

        第一次上门,明显营养不良的小女孩怯生生地看着眼前的陌生人。父女俩租住在一处搭在平房顶上的小二层里。房内摆着两张单人床,没有独立的厨房、卫生间,家徒四壁。不过,让诸爽印象深刻的是,虽然生活拮据,但室内却很整齐,细心的父亲会在叠好的被子上加盖一层单子。诸爽不动声色,把这些细节看在眼里,记在心上。

        “你们是好人吗?”小美开口的第一句话让诸爽心里“咯噔”一下。经过沟通,社工发现,孩子的智力情况比记录上可能还要糟糕。看到小美的情况,大家心里都非常不是滋味。

        让孩子上特教学校,申请公租房,是小美爸爸提出的两大难题。

        诸爽和同事为此在西城和延庆之间没少跑,仅去小美家入户就有十来次。而按照工作要求,入户不少于五次就可以了。

        慢慢地,孩子和她们越来越亲近。怕耽误小美上课,每次诸爽都专门挑中午放学的时候家访。每次去,她都会给小美带些衣物、书籍、玩具等小礼物。这短暂的午休见面,成了小美最开心的时光。

        “太阳阿姨”“月亮阿姨”“燕子阿姨”,小美日益开朗,给几位常来她家探访的社工都起了新名字。

        因为学籍问题,小美父亲最终决定还是让孩子在普通学校就读。为了帮助小美家申请公租房,诸爽前前后后盯着手续办理。好消息终于传来:小美家摇上公租房的号了!

        爱心、细心、耐心,是当一名好社工的基本条件。但诸爽又加了一条——“狠心”。

        多年的经验告诉诸爽,一味地付出,有时反而会适得其反,很可能养出“等、靠、要”的习惯,需要培养对方独立面对生活的能力。

        公租房下来,什么时候搬、怎么搬、孩子怎么转学……一系列问题诸爽都放手让他们试着“办办看”。同时,她也在微信上、电话里时刻关注进程,帮着做好下一步计划。

        其实,从工作角度上说,公租房申请成功后,对这家人的帮扶就已经“结案”了。但诸爽却一直牵挂着孩子的情况。

        11月,小美和爸爸终于搬进了新家。环境自不必说,冬天温暖舒适,父女二人终于有了自己的家,小两居里一人一间房。

        新环境适不适应,诸爽还是决定上门亲眼看看。上周五,诸爽和同事驱车前往通州,和以前一样,还是中午到达。天儿冷了,诸爽又特意从街道捐助里找到两件适合小美的大衣一同带去。

        当看到大家从电梯里走出来,小美就高兴地冲了上去:“太阳阿姨!”

  • “熊猫血”

        本报记者 代丽丽

        “感谢部队培养出这么好的战士,如果没有他,我妈妈的命就保不住了!”11月26日下午,一面鲜红的锦旗突然送到武警北京总队执勤第二支队十六中队的营区内,正当大家都好奇它的由来时,携带锦旗而来的白玉敏女士说出了这件事的缘由。

        事情还要从一个月前说起。10月5日一个安静祥和的上午,执勤十六中队圆满完成了执勤任务后,部队正在组织休整,张宁也拿起手机浏览着大阅兵的盛况。这时他的微信突然跳出来一条消息——紧急求助!他定睛一看,原来是一位老人需要紧急输血!血型是最为罕见的AB型Rh阴性血!而张宁,恰恰就是这种稀有血型。

        因为稀有,Rh阴性血又被称为“熊猫血”,而AB型Rh阴性血又是“熊猫血”中的“熊猫血”,拥有这种血型的人只有0.034%!

        等待血液救命的老人名叫傅月兰,她患有恶性贫血,骨髓已经失去了造血的功能,只能依靠他人输血才能维持生命。一旦血液跟不上,就会器官衰竭,生命垂危!

        张宁在部队组织的一次义务献血中,了解到自己是AB型Rh阴性血,在医生的建议下,他加入了稀有血型联盟,和其他6万多名稀有血型志愿者一起,随时“候命”。只要有人在微信群中求助,很快就能得到回应。

        这一次,傅月兰老人的情况非常危急。“心率二十多,血素只有五点几,必须紧急输血,要不然我妈妈就没命了!”老人的女儿白玉敏说,当时一家人心急如焚,可是这种血型太稀有了,血站根本没有库存。

        “我可以献!”张宁的回复让这个陷入绝境的家庭重燃希望。

        挽救生命,刻不容缓,张宁当天下午就去朝阳公园的献血车献了血。随后,这份宝贵的血液缓缓地输进了傅月兰老人的身体。监护仪上的数字在跳动,“妈妈能喘过气来了,她又有心跳了!”一家人喜极而泣。

        回到中队后,张宁把这件事悄悄埋在心底。直到老人的女儿白玉敏把锦旗送到了中队,大家才发现,“原来我们当中有一个献血救人的英雄。”

        “感谢张宁无私献血救了我母亲一命,感激部队培养出了张宁这样的好同志!”白玉敏连连说道。

        张宁今年25岁,是中队的一名班长。从2014年开始,他先后四次无偿献血,共计1500毫升。

        “我只是做了一件力所能及的小事,作为新时代的武警战士,我们就是要全心全意为人民服务,做好自己应该做的。”张宁朴素的话里,饱含着子弟兵对人民的深情。