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  • 网购入“坑”消费者如何维权

        王晓露

        “双11”期间,电商平台及网店卖家各出奇招,“预售商品”“盖楼”“购物津贴”……各种专属名词令消费者眼花缭乱。那么,“双11”消费的常见陷阱有哪些?如果不慎入“坑”,消费者又该如何维权呢?

        1 遭遇价格欺诈 可主张“退一赔三”

        竞争激烈的“双11”期间,为吸引眼球、刺激消费,许多网店卖家都会在价格上大做文章,如在交易页面突出显示“活动价”“限时促销价”“五折优惠”等字样。而这当中往往会存在一些恶意商家先悄悄抬高原价,再降价来骗取销量。

        根据我国价格法及《禁止价格欺诈行为的规定》等相关规定,经营者不得实施利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的不正当价格行为。虚构原价、虚构降价原因、虚假优惠折价、谎称降价或者将要提价,诱骗他人购买等均属利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段,欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的价格欺诈行为。

        其中,“原价”是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交,有交易票据的最低交易价格;如果前7日内没有交易,以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。同时,我国消费者权益保护法规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。因此,当消费者遭遇价格欺诈时,可在退款退货的同时主张卖家增加三倍赔偿。

        举例来说,2016年“双11”期间,王某在一家电商平台的“海某品牌旗舰店”购买了一件男式纯色羊绒衫,购买页面显示原价2880元,双11狂欢价(5折)1440元字样。后来,王某认为海某公司使用了价格欺诈手段,欺骗误导消费者,诉至法院,请求返还货款1440元并增加赔偿三倍价款4320元。法院审理后认为,海某公司销售涉案商品的销售页面中存在“原价2880元”和“5折”的价格标示,但并无符合规定的原价交易记录凭证和折扣依据,因此认定该公司销售涉案商品存在虚构原价和虚假优惠折价行为,对王某构成价格欺诈,并全额支持了王某退一赔三的诉讼请求。

        除价格欺诈外,消费者在网络购物中还可能遭遇以假充真、以次充好、图片与实物不符等各种各样的销售欺诈。此时,消费者均可依照消费者权益保护法,主张退款退货并三倍赔偿。若所购商品为不符合安全标准的食品的,则依照我国食品安全法规定,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足1000元的,为1000元。当消费者买到假货时,即使所购商品不属于食品,经营者在经营活动中以格式条款、声明、告示等方式作出的“假一赔十”等自愿加重自身义务的单方承诺,在不包含法律所禁止内容且不损害社会公共利益的情况下也应当具备法律约束力,消费者可以按照上述承诺请求所购买商品价款十倍金额的赔偿。

        2 预售商品不同于“定制商品”

        孙某花费1999元在某电商平台预售时购买了一台蓝牙音箱,购物网页上注明该商品适用七天无理由退货,但在他拆封使用后觉得未达预期效果并在购买后第三天申请退货时,商家却以网页有提示“已拆封商品不得退货”为由拒绝。孙某诉至法院要求退款退货,法院认为,蓝牙音箱不属于不适用无理由退货之列,且消费者退回的商品虽然拆封但商品完好,并不影响二次销售,因此商家应当履行七天无理由退货义务。

        “双11”期间,各大商家纷纷推出“预售商品”,其中有商家明确注明对“预售商品”不适用“七天无理由退货”。对此,商家解释称,“预售商品”属于定制商品,因此不适用无理由退货。这样的理由成立吗?

        事实上,预售商品并非为消费者定制的商品,而是与普通商品无异,依法应当适用七日内无理由退货。

        修订后的消费者权益保护法等法律明确赋予了消费者在网购绝大多数商品时“七天无理由退货”的权利。我国现行消费者权益保护法第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起,七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

        同时,原国家工商总局颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定:消费者退回的商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。但这种“七天无理由退货”的自由并非没有例外,定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸、期刊均不适用“无理由退货”规则。除此之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。

        可见,“双11”网购的大部分商品无论是冲动消费还是单纯地不再喜欢,均可在收货之日起七日内无理由退货。需要注意的是,若完全属于无理由退货,运费通常由消费者承担,除非卖家自愿作出了由其承担无理由退货运费的承诺或已购买运费险。而若因商品质量问题进行退货、更换或修理的,则卖家应承担运费等相应必要费用。

        3 不能提供销售者信息的电商平台要赔偿

        我国消费者权益保护法规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。由此可见,电商平台负有向维权的消费者提供售假者的真实名称或姓名、地址及有效联系方式等信息的义务。

        此外,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。另外,电子商务法第31条规定,电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息不少于三年,并确保信息的完整性及可用性。因此,电商平台还依法负有保存完整有效交易信息之义务,若不能在消费者维权需要时提供上述交易信息记录,将承担相应的法律责任。

        消费者在维权时需注意,不要盲目将电商平台列为被告,而是应通过联系电商平台获取销售者的真实具体信息进而锁定被告。若电商平台无法提供销售者信息,则可将电商平台作为被告要求赔偿。(作者单位:北京市石景山区人民法院)

  • 保价1万元的商品为何只赔2000元?

        项丹

        “双11”的电商销售大战结束后,快递业务量呈现井喷式增长,不少人都遭遇过快递包裹丢失或损毁问题。很多快递企业给出的回复是:“货物丢失,仅赔运费的5倍”“无价值证明的,不赔”……货损赔付标准与用户实际损失有时相差甚远,导致纠纷时有发生。

        不是保价多少就能赔多少

        保价是物流行业一项增值业务,是指托运人对货物声明价值并按照承运人的保价费率支付保价费,一旦货物丢失或者损坏,按照保价的全额或者比例来进行赔付。

        除邮政企业,我国法律法规并未对保价赔偿规则作出明确规定。快递企业多参照邮政法相关规定制定本企业的保价规则,形成行业惯例。总的来说,快递行业保价赔偿规则有三项内容:一是按比例赔偿规则,即按照声明价值与实际价值的比例对实际损失进行赔偿;二是理赔审查规则,寄件时物流企业不审查货物价值,由托运人声明货物价值,一旦发生货损,托运人应提供相应价值证明以证明实际价值和损失金额;三是未保价货损按照运费五至七倍赔偿。也就是说,不是保价多少赔多少,也不是实际损失多少赔多少。

        保价条款的效力

        现实生活中,不少消费者都吃亏在保价服务上。

        郭先生通过快递公司运送一批价值10万元的家具,保价声明价值1万元。货物到达后,他发现其中2万元家具损坏,要求对方赔偿,但快递公司仅同意按照声明价值与实际价值的比例对实际损失予以赔偿,声明价值1万元占实际价值10万元的10%,因此只能赔偿实际损失的10%,即2000元。经法院审理查明,“比例赔偿”保价条款以加粗字体在快递单中写明,郭先生签字确认,法院最终采纳了快递公司的意见,判决赔偿2000元。

        前文提到的保价条款一般涵盖在快递企业预先拟制的格式合同中,如快递单、快递APP电子服务协议中等。保价制度设立的初衷是在运费远低于货物价值的情况下,合理分担货运风险,同时也起到提示承运人货物价值的作用。快递企业对货物价值事先审查会大大增加物流成本,对绝大多数正常到达快递不具有实际意义,不仅影响客户服务体验,还会降低货物的运输效率,这也是理赔审查规则的依据所在。应当说,从效率优先、货损例外的综合价值角度考量,保价规则具有一定的合理性。

        从产生纠纷的情况来看,快递用户多以寄出快递时未注意到保价条款、保价条款加重了用户义务为由提出异议。然而,用户没注意并不意味着条款没有效力。从现有法律规定的角度出发,快递企业在快递单、电子服务协议中只要通过加粗、加黑、标红等形式予以提示说明保价条款的,法院在审理相关案件时大多会认定为有效条款。

        如何合理使用保价服务

        为了避免财产损失,用户在邮寄快递时须充分理解并尊重现有保价制度,合理选择保价方式。对此,法官建议:

        细读运单,沟通协商。用户在签署纸质或者电子运单时,务必仔细阅读保价规则,做到心中有数。如对格式条款有异议,可与快递企业协商,在快递单上手写加注附加条款,或者另行选择其他快递公司。

        足额保价,不留后患。贵重物品应尽量足额保价,不足额保价部分的风险由托运人自行承担。有些不规范的物流企业为避免货损赔偿额过高,会在接收货物时指示用户填写规定的保价金额,作为用户方应当予以拒绝。 

        留存证明,申请评估。邮寄货物应留存好发票等价值证明。如果没有或者遗失价值证明,则应对货物拍照、录像,并与快递公司进行协商,在快递单中注明货物品名、规格、重量、材质等。货损理赔时,用户可提供发票等货物市场价值证明或者依据货物照片、录像以及双方认可的货物特征申请对货物进行价值评估。

        购买保险,省时省心。大额贵重物品或大批量货物,建议购买物流责任保险。目前一些主流保险公司均设立了物流责任保险,用户只需登录网页输入信息就可以预约购买,简单快捷。一旦发生货损,由保险公司直接按照保险条款理赔,省时省心。

        (作者单位:北京市朝阳区人民法院)

  • 为重拳治理高空抛物叫好

        陈兵

        高空抛物被称为“悬在城市上空的痛”,这个威胁“头顶安全”的问题终于有了重拳治理。

        据最高人民法院公布的数据显示,2016年到2018年,全国法院三年间审结的高空抛物坠物的民事案件有1200多件,其中有近三成导致了人身损害,受理的刑事案件为31件,其中有五成造成了被害人的死亡。最高人民法院近日印发《关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》,其中明确规定,对于故意高空抛物的,根据具体情形按照以危险方法危害公共安全罪、故意伤害罪或故意杀人罪论处,特定情形要从重处罚。

        及时有效治理这个“隐形杀手”已成为刻不容缓的问题,解决好这一“悬在城市上空的痛”,考验着社会精细化管理的能力,此次高空抛物入刑织构了法治防护网,公共安全有了更强有力的法律保障。最高人民法院司法解释的及时出台,对于遏制屡禁不止的高空抛物行为是一记法治的重拳,有助于凝聚打击高空抛物的司法共识,增强司法打击的规范性,提升司法公信力、威慑力。

        刑事追责是打击、遏制高空抛物行为的重要手段,在形成强大的法律威慑力的同时,对这一社会治理难点需要各方共同治理。《意见》提出,要积极推动预防和惩治高空抛物、坠物行为的综合治理、协同治理工作,及时排查整治安全隐患。相对于追责和赔偿,我们更希望不要发生飞来横祸,预防高空抛物需要把举措逐一落实。

        居民要行为自律,有责任有义务守住道德防线、法律底线。物业管理要做好预防监测,尽到物业服务企业的责任,进一步加强管理、改进工作,安装防高空抛物摄像头,更好发挥应有作用。社区居委会应定期深入居民区,排查安全隐患,形成政府主导、社会广泛参与的良好局面。作为最后一道防线,司法机关要依法公正稳妥地审理高空抛物、坠物案件,保护受害人,充分发挥司法裁判的引领、规范作用。

        高空抛物关乎公共安全,人人深恶痛绝,我们每个人都有可能成为高空抛物的受害者,解决这一社会治理痛点,刑事责任的追究是最后的对策,更多的则是需要公众携起手来,尽最大努力在各个环节共同编织严密的安全之网。

        (作者单位:北京市密云区人民检察院)

  • 劳务派遣人员能否视为国家工作人员?

        陈杰 李明红

        案情回顾

        兰某由某人才公司劳务派遣至一家国有事业单位担任内勤工作,主要承担经办部门财务报销、办公用品采购等工作。2016年5月至2018年12月,兰某使用其名下三张公务卡至多家商户刷卡套现或个人消费,编造虚假业务事项,以从他处获取对应金额的发票进行报销,骗取单位公款30余万元,东窗事发后被抓获。法院经审理认为,兰某犯贪污罪判处有期徒刑5年。一审宣判后,兰某提起上诉,认为自己不是国家工作人员,其行为未构成贪污罪。二审法院维持原判,驳回兰某的上诉。

        法官释法

        本案争议的焦点有两个,一是国有事业单位劳务派遣人员是否存在能从事公务的可能。根据劳动合同法及相关规定可知,劳务派遣人员是指劳务派遣公司派遣至用工单位工作的劳务人员。这是劳务派遣单位的人,而非用工单位的人,其向用工单位提供劳动,用工单位向劳务派遣单位支付相关费用,劳务派遣单位再向劳务派遣人员支付劳动报酬。但是劳务派遣人员至用工单位提供劳动,是提供劳务还是公务,劳动合同法中并未明确。一般情况下,多数人员在非主营岗位工作,但不排除少数人员在具有公务性质的岗位上工作。本案中,兰某虽然是劳务派遣人员,但是在用工单位工作的内容是承办部门财务报销、办公用品采购等,是在具有公务性质的岗位上工作,因此属于从事公务的人员。

        对于第二个争议焦点,国有事业单位劳务派遣人员能否认定为国家工作人员,应作实质判断,即关键在于是否从事公务而不在于其身份。具体而言,从事公务的认定为国家工作人员,反之认定为非国家工作人员。本案中被告人兰某为劳务派遣人员,未被列入其所在国有事业单位编制,但其工作主要是经办财务报销,无疑是对国有财产负有监督、管理的职责,他从事公务而非劳务,因此可以认定为兰某是在国有事业单位中从事公务的人员,以国家工作人员论。

        (作者单位:北京市门头沟区人民法院)

        本版图片/视觉中国