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  • 科技赋能 极速理赔 守护美好生活

        “简单便捷、友善安心”是平安人寿一直以来所秉持的理赔服务理念。平安人寿以科技为驱动力,持续优化理赔服务,不断推出理赔新举措,提升理赔时效,从“标准案件,资料齐全,3日赔付”到30分钟闪赔、重疾先赔和特案预赔等服务,想客户所想,为客户提供极快、极简的极致理赔体验,切实保障客户权益。

        2018年,平安人寿北京分公司累计为北京市民送去1997亿元保额保障,共赔付8万余宗理赔案件,总赔付金额11.1亿元,为客户豁免保费2.4亿元,平均每天兑现理赔承诺304万元,其中有1.7万件理赔案在30分钟内赔付,最快一笔闪赔仅用时2.13分钟,刷新公司理赔时效纪录。

        理赔要速度

        科技赋能 打造极速闪赔服务

        通过流程创新与优化,结合应用大数据、数据模型分析、智能理赔等一系列新科技,平安人寿依托强大的风险管理能力,打造尖刀服务——闪赔,30分钟内给付理赔款。客户或代理人只需通过手机APP线上平台拍照上传理赔资料,即可完成理赔申请。

        客户张先生(化名)投保了3份《健享人生》保险产品,每份每次住院保额3000元。2018年1月,张先生因病住院花费医疗费用1万余元。治疗结束后张先生因身体未完全康复,医疗所产生的金额不高,又担心来回奔波办理理赔太麻烦,就暂时没有联系代理人。

        2018年端午节期间,代理人在拜访时无意中了解到这段住院经历,便与张先生一起整理好住院资料通过手机APP口袋E上传。15分钟后,二人还在聊天,公司审核就已完成,张先生收到了9千元的理赔短信通知。

        “真的太快了!本以为怎么也得等端午假期结束后才会办完,没想到15分钟就收到了通知。”张先生表示,闪赔又省事又快捷,原来理赔一点也不难。

        理赔申请难度低,理赔流程简单,闪赔既简化了申请材料,也缩短了理赔时效,客户足不出户,在家即可快速获赔,打破了办理理赔在时间、空间上的限制。

        理赔有担当

        肩负社会责任 践行爱与承诺

        随着当今社会的快速发展,保险已经从“出了大事才用的上”的传统观念,逐渐发展为普通人家细水长流的陪伴与保障。买保险不仅仅是为了生病后获得费用的补偿,更是对自己的负责、对家人的承诺。

        如果说保险销售人员的工作是未雨绸缪,理赔工作人员的工作则是雪中送炭。在各种事故中,平安人寿的理赔人员永远冲在一线,以最快的速度为出险客户送上温暖的探视和急需的保障,解决客户燃眉之急。

        第一时间启动突发事件应急预案

        在2017年北京市门头沟斋堂地区山洪泥石流灾害中,宋先生(化名)和李女士(化名)夫妇不幸遇难,二人自2000年起分别投保了平安康泰、附加重疾、意外伤害、鑫祥、智盈人生和百万任我行等保险产品,且互为指定受益人。

        平安人寿北京分公司第一时间启动突发事件应急预案,公司理赔、调查人员第一时间前往遇难者家中,向家属表达慰问及关怀。同时,公司为其开启了绿色理赔通道,分别向受益人给付理赔金108万元及37万余元。

        每当遇到紧急事故,平安人寿都会启动理赔应急处理机制,制定多项人性化紧急事故处理举措:第一时间公布理赔报案方式,多渠道告知客户及家属寻求帮助的途径;通过7×24小时专人专线值班响应机制,线上线下全面监控;开通绿色理赔通道,为客户提供在线主动受理,材料智能减免;在客户保单医疗责任内可垫付医疗费用;快速支付理赔款,对于客户要求上门支付的,公司主动上门送达理赔款,并安排理赔人员慰问探视,安抚客户情绪;聘请资深心理专家为有需求的客户及家属提供情绪疏导和温暖关怀,让客户全方位体验平安极致、温暖的理赔服务。

        在各类事故中,平安人寿北京分公司理赔人员总是在获知事故信息的第一时间进行主动排查客户出险情况,安排工作人员上门探视慰问,并提供急难援助服务,协助遇难客户及家属度过难关。

        当原位癌遇到平安福 获理赔还能“涨保额” 

        37岁的客户杨女士(化名)投保平安福、平安福重疾、重疾豁免等险种。2018年,杨女士因咳嗽入院,在进行pet-ct检查时发现肺部玻璃状结节,遂行胸腔镜治疗,病理显示为原位癌,住院共花费6万余元。术后,代理人协助客户提交了理赔申请。经审核,符合条款约定的特定轻度重疾赔付标准,赔付特定轻度重疾保险金11万元,并豁免保费51万元。

        随着医疗科技的进步和居民体检就医习惯的改善,很多原位癌都能及时被发现,愈后效果一般较好。2018年平安福产品升级后轻度重疾可赔3次,客户在70周岁的保单周年日前(不含该保单周年日)因轻度重疾获赔后,主险和重疾的保额按基本保额的20%提升,最高可提升60%。

        医生负责“怎么治” 保险负责“拿什么治”

        小胡(化名)父母都是在京打工族,经朋友推荐为小胡投保少儿平安福保险产品。2017年8月,5岁的小胡开始腿疼,双腿逐渐出现少许出血点,经骨穿病理检查后确诊为急性淋巴细胞白血病,只有尽早进行“骨髓干细胞移植术”才能增加治愈的可能性,但高额的费用让小胡父母犯了难。

        绝望中,他们想起了之前买的保险,报案上传了理赔申请。经公司审核保险事故属实,根据条款约定,给付理赔款共计92万元,豁免剩余未交保费8万余元。平安的快速赔付,不仅及时为客户提供了孩子的治疗资金,也减轻了家庭的负担,让这个小家庭不会因为一场病症而分崩离析。

        理赔有温度

        专业是平安的承诺 保障是平安的责任

        “信守合约,为您寻找理赔的理由”是平安人寿对理赔理念和理赔实践的革新,即在合约范围内遵循“客户有利原则”,主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。

        遵循客户有利原则 专业理赔主动赔付

        2018年4月,客户王女士骑自行车上班时因车辆突发障碍不慎摔倒,胸部剧烈疼痛,被诊断为肋骨骨折住院治疗。出险后代理人第一时间到医院探视慰问,并提示王女士保存好相关的医疗材料,以备后续提交理赔申请。

        1个月后,王女士出院,共花费门诊及住院费用4000余元。服务人员再次上门探视,并通过手机“口袋e”APP为客户办理理赔,经审核,王女士符合意外医疗及安康住院医疗的赔付标准。

        除此之外,审核人员还细心地发现,王女士提供的病历资料显示“左侧6-9肋骨骨折”,经理赔人员进一步核实,王女士出险情况已达到其所投保的长期意外险种规定的10级残疾标准,因此除正常给付意外医疗及安康医疗理赔金4000余元外又向王女士给付了意外伤残保险金6万元。从4000元到60000元……王女士逢人便说,如果不是亲身经历,真不敢相信保险公司会主动多赔6万元。

        公司理赔人员对此表示,只要达到赔付标准,即便遗漏申请类型,平安也会主动为客户找到赔付理由,让赔付更专业。 

        重疾先赔服务项目 最是雪中送炭解危济困

        在重大疾病和各种意外事故难以预料的情况下,不少经济拮据的家庭在风险来临时不仅仅要承受疾病带来的痛楚,还要面临巨额的医疗费用,针对这些痛点问题,平安人寿重磅推出重疾先赔服务,在关键时刻为客户雪中送炭、解危济困。

        对于重疾险投保或最后复效满两年,不幸罹患包括恶性肿瘤在内的40种常见重大疾病的客户,出险3日内报案,就可以享受极速理赔赔付,快捷、省心、安心。公司理赔人员主动上门探视并当场受理理赔申请,理赔享全流程绿色通道。

        54岁客户杨女士(化名)在 2018年9月突然间歇性头痛,检查后发现长了脑部恶性肿瘤,需立即手术。代理人小苏曾帮杨女士推荐过一套含30万的平安福、25万的平安福重疾、豁免重疾等险种的保险保障计划,获知此事后立即向公司报案,并与理赔人员约定在杨女士术后获取病理报告的当天一起上门探视,并办理理赔。

        当公司理赔人员与保单代理人小苏一同到医院,为客户送上鲜花等礼品,当场通过手机APP受理了理赔案件。案件通过审核后,杨女士在当天就收到了25万元重疾理赔金,并且豁免了后续保费共计18万元。这种主动上门的快捷理赔服务不仅感动了杨女士,更是赢得病房里其他病友的点赞。

        忧先于事,可以无忧,事至而忧,无济于事。在风险来临之前,为自己和家人配备全面的保险保障,是当今社会的必备之选。面对未来,平安人寿将继续以客户需求和体验为出发点,秉承“简单便捷、友善安心”的服务理念,以更加极致、专业、便捷的理赔服务,为每个不幸遭遇风险的客户家庭送去保障与温暖,回馈客户的信任。    文/李晓雨