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  • 将安全作为核心考核指标

    滴滴安全攻坚200天

        3月21日,滴滴出行公布“安全攻坚200天”阶段进展。去年两起顺风车事件后,滴滴启动安全攻坚战,将安全作为核心考核指标,至今已持续200天。

        此次公布的阶段进展,涉及安全管理、推进合规、产品安全功能、处置流程、警企合作、倾听外部意见、安全教育等7方面,超过30项安全相关措施。

        滴滴表示,安全攻坚200天以来,滴滴深刻认识到出行行业面临的安全挑战和责任。感谢广大司机、乘客和社会各界的批评、建议和监督,感谢主管部门的监管和指导,平台自查自纠、切实解决,密集推出了一系列安全保障措施。滴滴深知,这些还远远不够,未来滴滴将持续把安全刻在心里,积极承担行业责任和社会责任,尽最大努力,在每一个细微之处守护平台上的每一位乘客和司机。

        程维柳青带领高管“开天眼”

        全员签署安全责任书 

        滴滴首席执行官程维任滴滴安委会主任,总裁柳青任副主任。安委会作为滴滴安全管理最高管理机构,多次组织管理团队走出去“开天眼”,实地学习航空、铁路、电力、交通、电池制造等先进企业在安全生产、管理上成熟经验,定期邀请交通领域安全主管部门、国内外安全管理专家走进滴滴,深入指导和培训。

        滴滴开展全员安全培训,学习《中华人民共和国安全生产法》,落实安全主体责任,并全员(100%的员工)签署安全生产责任承诺书,开展“无影灯”安全风险隐患排查行动,力争最大限度梳理发现并全面整改各类安全隐患。

        积极推进合规 124个城市获证 

        合规方面,尽管面临巨大挑战,但滴滴称,会严格按照交通主管部门要求,鼓励、引导司机办理人证车证,加快办理平台证,全面落实合规工作。

        严守准入机制,清理人车不符,持续开展犯罪记录筛查。司机每天首次出车前,夜间出车前,及接单间隙会随机抽查人脸识别,司机通过后才能继续接单。

        截至2019年3月,滴滴已在124个城市取得网约车平台经营许可证。

        迭代15个版本

        上线十多项安全功能和措施

        2018年9月20日,中国司法大数据研究院发布《网络约车与传统出租车服务过程中犯罪情况》专题报告,报告结果显示, 2017年传统出租车司机万人案发率要高于网约车司机万人案发率,网约车比出租车更安全。从案件量对比上,传统出租车司机犯罪数量是网约车司机的多倍,万人发案率是后者的多倍。从安全功能上,网约车有行程分享、一键报警、紧急联系人、实时位置保护、行程录音保护等一些列安全措施。

        据了解,滴滴自开展安全攻坚战以来,目前已对产品迭代15个版本,并升级上线十多项安全功能。包括行程中录音录像,一键报警,紧急联系人,未成年人乘车提醒、夜间乘客乘车,选择路线等多项安全功能和措施。

        2018年8月27日零时,下线顺风车业务,重新评估业务模式及产品逻辑。目前,滴滴依然正在全力进行安全整改,在未完成隐患整改前,无限期下线顺风车。

        2018年9月4日起,滴滴APP客户端“紧急求助”升级为 “一键报警”并上线“安全中心”快速入口。目前“一键报警”已经覆盖乘客、司机端App,司乘使用后,会自动发送信息给紧急联系人。

        2018年9月8日起,在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,在快车、优享、专车等试运营全程录音功能;2018年10月27日起,开始小范围试行短信报警,目前,短信报警和录音功能分别覆盖227个城市和90%以上订单。

        2019年3月滴滴最新上线“选择路线”功能,将乘车路线选择权交还乘客。此外,在夜间20点至次日6点,试运行“异常停留”和“路线偏移”提醒,在行程中为司乘提供更多安全提醒。

        加强安全教育

        提升司乘安全意识

        滴滴表示,虽然无法100%杜绝违法犯罪和交通事故的发生,但滴滴正全力以赴,提升安全保障水平,同时加强司机和乘客的安全教育,提升公众安全意识。

        安全攻坚战以来,滴滴升级司机安全培训计划,定期设计安全知识考试,覆盖所有上线的司机,未通过的司机无法出车接单。与此同时,发布乘客安全须知,通过线上多渠道积极对乘客宣传出行安全知识。截至目前,已有1.38亿用户添加紧急联系人。

        去年11月8日,国际科技媒体《连线》报道,滴滴把安全挑战看得更严重,视作生死问题。滴滴近期面对的安全挑战,触及了整个共享出行行业运营模式的核心,也超出了单个公司和市场的范畴。滴滴多次强调,从现在开始将把安全置于增长之上,这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉,也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。

        加强警企合作 提升客服应答效率

        警方调证不超10分钟

        安全处置流程、客服响应速度在200日安全攻坚中亦得到优化。2018年9月,滴滴宣布扩大自建客服队伍,优先招募中共党员客服,持续建设安全高级客服团队。

        在深化警企合作方面,滴滴2018年9月底成立“对接警方调证工作组”,7X24小时待命,在提供警官证等有效证明材料情况下,客服专项对接工作组调证最长不超过10分钟。

        滴滴也与广东省公安厅进行深度联动,乘客可快速使用广东公安提供的“视频报警”与“自助报警”与当地警方直接联系。与深圳交警合作,联合对平台内网约车司机、代驾司机开展安全培训。

        倾听学习外部建议

        共建安全出行

        根据南都新经济企业声誉研究中心监测数据,2018年8月女乘客坐顺风车遇害后,滴滴出行的企业声誉断崖式下滑,声誉值64.96,在监测样本企业中排名最末。当年9月4日,滴滴启动安全大整治,截至目前,其声誉值爬升至74.02,期间最高至75.59,声誉值排名进入样本企业中上游水平。

        为更广泛听取用户意见,提升产品体验,滴滴推出多项社会共建举措,广泛听取社会各界的批评和建议。

        200天里,滴滴邀请交通、安全、经济、法律等领域的专家学者,召开20余场意见征求会,建立安全监督顾问委员会,在安全风险防范和安全事件处置等方面为滴滴破题指导。

        目前滴滴已在全国70个城市举办线下司机、乘客意见征求会,持续向社会征集意见,截至目前,共收到163838条意见和建议,并陆续进行公开回复。

        2018年11月3日,滴滴推出“公众评议会”。针对平台面临的难题和挑战,长期征求意见和建议。截至目前,五期评议会共有超过320万人次参与投票。

        “公众评议会”持续向社会各界开放讨论,话题包括司机是否有权拒载独自乘车的醉酒乘客、网约车内是乘客的私人空间还是公共环境、司机或乘客在车里捡到物品后送还,失主需要支付费用吗、乘坐网约车需要实名认证吗、未成年人能否独乘网约车等。

        滴滴安全功能

        成“非官方”行业标准 

        去年9月初,滴滴推出“安全中心”(俗称小蓝盾)。小蓝盾是滴滴在安全产品层面的升级与创新。这也是国内第一次有网约车企业将所有的安全功能集成在app首页方便用户使用。

        据观察,目前,市面上主流的网约车企业均增加了安全中心或者推出了相关安全措施。上述企业的安全中心均与滴滴安全中心类似。 

        北京市中闻律师事务所王维维律师认为,安全运营如今成为了网约车行业共同的底线,各大网约车平台纷纷发力,集中力量增加自身安全运营的筹码,以求提高自身市场竞争力,留住用户,不被市场所淘汰。去年9月,滴滴推出“安全中心”之后,不知不觉变成“非官方”制定的行业标准,引发其他同行企业的跟进照搬。

        超3成网友认同网约车安全感提升,安全措施更全面

        “近日,艾媒咨询发布《2018-2019年中国打车出行专题监测报告》。报告显示,滴滴等网约车平台已经实现了较全面的安全措施。在用户安全感知方面,数据表明有33.6%的受访用户认可2018年网约车安全度有提升。”

        53.6%受访网民更偏好网约车

        在传统的出租车市场,出租车司机需按月向出租车公司缴纳承包费,巡游模式也导致了获客的随机性,运营成本高。网约车通过互联网精准获客的模式将资源进行了优化配置,随叫随到、投诉及时的特点也为用户提供了极大的便利,解决了传统出租车市场的部分痛点。

        随着经济的快速发展,人们生活水平的提高,人们出行场景越来越多样化,网约车已成为大众出行的重要选择方式。2018年中国网约车用户规模增至2.85亿。艾媒咨询数据显示,在打过车的受访网民中有53.6%更偏好于通过网约车的形式打车,每月使用2-3次及以上的受访网民所占比例之和为57.9%。

        便捷度是打车优先考虑因素

        在用户安全感知方面,数据表明有33.6%的受访用户认可2018年网约车安全度有提升,比例高于认同出租车安全度提升。

        艾媒咨询数据显示,在打车出行方式选择考虑因素中,有76.5%的中国受访网民看重便捷度,53.1%看重安全性,32.2%看重舒适性,24.7%看重出行价格。分析师认为,当前中国消费升级,人们更加注重体验和品质;在选择个性化的打车出行服务方式中,网民更倾向于考虑便捷度和安全性,出行价格影响较小。

        网约车行业整改提升用户安全感但打车便捷性下滑

        2018年,行业整改成为打车市场的一大热点。2018年9月起,滴滴出行陆续升级一键报警、行程分享等安全功能,并上线了车内录音录像、司乘黑名单等措施,进一步减少车内冲突,保障司乘双方安全。在行业整改期间,受访网民对打车便捷度、司机服务态度、出行满意度都有不同程度的感知。艾媒咨询数据显示,33.3%的受访网民认为司机的服务态度有所提升,32.1%的受访网民认为整改期间打车的便捷度有所下降。

        分析师认为,行业安全整改能够有效促进企业进行服务质量的改善,虽然短期内对行业的发展有所限制,但整改过后的打车市场将向着规范化制度化的方向发展,用户的安全保障也将得到进一步的提升。

        安全问题是出行行业共同课题 需多方协调共同努力

        除了对安全功能、安全度感知进行的调查外,艾媒咨询在报告里还援引最高法司法大数据《网络约车和传统出租车服务过程中犯罪情况》报告数据。2017年全年,网约车司机在提供服务过程中实施犯罪的案件量不足20件,每万人案发率为0.048,传统出租车司机在服务过程中实施犯罪的案件数为170余件,万人案发率为0.627。传统出租车司机犯罪案件数量是网约车司机的多倍,万人发案率是后者的多倍。

        艾媒咨询分析师认为,安全是出行行业共同的课题,需要多方协调、多方建设来解决,从而促进打车出行市场更加规范和成熟。传统出租车可借鉴网约车的优势,在运营方式、服务优化等方面进行深度改革,譬如学习网约车通过科技手段预防犯罪、保障安全等。

        网约车行业良性发展还需理性舆论环境

        司法大数据报告显示,网约车出事更容易引起社会的广泛关注和负面评价。分析师认为,产生这种舆论的差异,可能来源于公众对于新生事物存在选择性偏差。网约车是具有全国性品牌且兼具普遍服务性质的业务,其负面舆情更能挑起人们的情绪。报告呼吁,公众和媒体对待网约车的态度应该更加理性和客观,才能促进出行行业更健康、良性的发展。文/邹乐