即时新闻

在群众考核评价体系的督促下,顺义后沙峪——

从接诉大户到综合排名第二

来源: 北京日报     2019年02月25日        版次: 03     作者:

    本报讯(记者 王可心 通讯员 王娜)从“12345”接诉大户,到综合评分排名全市第二,在群众考核评价体系的督促下,顺义区后沙峪镇将市民需求分级处理并直派主管部门,快速响应群众诉求,实现办结率、反馈率、解决率、满意度、契合度全面提升。

    地处朝阳、昌平、顺义交界地带的后沙峪镇,人口密集, 需求多样化,这也使得后沙峪镇成为了“12345”的接诉大户。仅2018年,后沙峪镇接到市民投诉案件共计3200余件,在全市街镇接件量日统计中,曾有4次排在全市前十位。处理数量如此巨大的诉求,后沙峪镇针对不同的情况设置了分级处理的标准,并严格规范了处理时间。在近期全市“12345”热线组织的回访中,市民满意率达82.35%,平均综合评分排名位列全市第二。

    近日,记者来到后沙峪镇便民服务热线办公室。早上8点半,工作人员吴学静来到办公室,接替夜班的同事,她和同事们要轮班在办公室内进行7×24小时的值守,一方面要负责接收市民求助热线以及“12345”转派的投诉案件,还要第一时间电话回访并联系主管部门进行处理。

    “不同的诉求,对应着不同的处理方式,流程更加细化和标准化。”吴学静解释说,涉及群众生命财产安全受到威胁的紧急的问题,2小时内必须到现场;涉及水暖电气等民生保障的问题,紧急情况3小时内必须到现场处理,政策咨询类一个工作日内解答,其他需现场处理的要在3个工作日内处理完毕。短期无法解决,需要长期努力解决的,15日内反馈进度。给予市民的反馈必须有进展报进展、有成果报成果,问题解决后立刻电话回访,询问解决情况。

    “快捷有效的处理程序,使市民的诉求在最短的时间内得到了反馈,得到群众认可。”吴学静指着办公室内一面写着“热心接待亲临现场,协调沟通解决难题”的锦旗说。

    这面锦旗来自家住东亚创展国际小区的单大妈,因小区内堆放了大量建筑垃圾,小区居民见状也将废弃的大件家具、生活垃圾等弃置于此。接到单大妈的求助后,后沙峪镇便民服务热线的工作人员立刻跟她去现场查看了情况,并且第一时间联系城管执法部门与小区物业公司以及施工工地的所属企业进行协商。第二天,在城管执法队的帮助下,三趟大货车清空了小山一样的垃圾堆。单大妈和小区居民们都十分满意,一面锦旗表达了大家的心声。

    市民的诉求就是哨声。为了畅通社情民意反映渠道、对群众反映的问题予以快速响应,本市整合各类热线归集到“12345”市民服务热线,建立了全市统一的群众诉求受理平台,实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。与此同时,为了保证民有所呼、我有所应,市民服务热线以“三率两度”为依据,即办结率、反馈率、解决率、满意度、契合度,对接办问题进行分类评比,定期通报排名靠后的街道和工作不力的部门单位,督促问题解决,完善群众考核评价体系,把群众满意度作为重要评价指标。

    在“综合排名”机制的督促下,顺义区形成受理、分派、处置、督办、反馈的闭环管理体制,同时,将便民电话工作纳入大党建考核并定期在镇街党工委书记会上进行通报。接下来,该区计划利用“雪亮工程”、物联网技术、网格员巡查等手段,构建区、街镇、社区村三级信息化管理体系,重点强化源头治理,从“被动呼叫”转向“主动治理”。