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年费上涨 权益缩水 大数据“杀熟”

电商平台伤了付费会员的心

来源: 北京日报     2018年04月29日        版次: 07     作者:

    年费上涨 权益缩水 大数据“杀熟” 

    本报记者 陈雪柠

    京东日前正式上调PLUS会员价格。根据会员等级不同,年费由原来的109元至149元不等,上调至148元至198元。亚马逊也宣布将对旗下Prime会员年费进行上调,从5月11日开始年费从99美元上涨至119美元,但亚马逊中国尚未发出通知。

    付费会员正成为电商角逐的新赛道。作为先行者,亚马逊全球付费会员已超过1亿人,京东、苏宁、网易考拉、每日优鲜等国内电商纷纷试水。不过,付费会员权益缩水、甚至遭遇大数据“杀熟”的乱象,也引发大量消费者投诉。

    付费会员线下沉寂线上火爆

    电商推出的付费会员,很多消费者未必熟悉,但要说起实体店的“会员卡”,一度是人手不止一张。在购物中心风头正劲的年代,一张VIP卡可以帮你获得大量的积分和价值不等的贵宾权益,结账时钱包里各式各样的会员卡几乎是身份的象征。不过,随着网购兴起,线下商场人气低迷,会员卡也形同鸡肋。

    风水轮流转。当会员卡线下沉寂时,各大电商平台却盯紧了这片蓝海,纷纷推出付费会员模式,而且收益可观。

    电商巨头亚马逊近日首次披露,其付费Prime会员注册人数已经超过1亿人。“去年,亚马逊中国的Prime会员数量已达到2016年同期的3倍多,是亚马逊全球Prime会员增速最快的国家之一。”亚马逊Prime国际业务相关负责人表示,中国用户加入Prime会员后,75%的会员海外购买的支出会增加,其中60%会员的支出翻番甚至更多。

    国内电商也纷纷跟进。2015年10月,京东推出PLUS会员,会员年费从109元到149元不等;2017年12月,苏宁推出SUPER会员,年费与京东基本一致;相对小众的网易考拉也推出“黑卡”会员,每年279元;超级物种、每日优鲜等也都推出不同价位、不同政策的付费会员服务。

    每月提供免邮券、包税券,自营商品打折,赠送大量优惠券,按比例返现……付费会员迅速拉拢了购物频次较高的“熟客”,也让电商平台尝到了甜头。艾瑞报告显示,以京东PLUS会员为例,2016年1月至2017年9月,其付费会员数量月复合增长率高达29.2%,会员续费率为74%左右。

    擅自调整会员权益遭质疑

    购买了一年会员,平台却在其间自行调整会员权益,这样的行为遭到不少消费者投诉。

    今年春节时,京东曾对PLUS会员的运费权益进行调整,从2月14日零点起,商城运费统一涨至15元,而会员赠送的免邮券却仍是6元面值。“这样一来,如果想要获得免邮权益,就需要一次叠加使用三张免邮券,相当于每月5张免邮券的权益直接用掉一大半。”遭到用户吐槽后,京东回应称将对会员运费权益优化升级,升级完毕后,低于49元的订单仍可继续享受6元基础运费。不过,从目前情况看,49元以下订单基础运费为8元,仍大于免邮券面值。

    更让消费者难以接受的是,京东多次被爆出PLUS会员商品虚标原价等问题,涉嫌“杀熟”。有网友反映,自己和朋友同时收藏了一款鼠标产品并将其加入购物车,下单前对比却发现,自己作为PLUS会员,价格是349元,朋友作为普通会员,价格却只要329元。“我不信,让他把链接发给我,我打开后加入购物车一看,还是349元。”在这名网友向京东客服反映后,客服表示将返20元京豆作为补偿,但京东疑似“杀熟”的做法却伤了用户的心。在“聚投诉”平台上,也有类似投诉案例。

    此外,由于标注不清晰,有些消费者在开通会员的过程中,一不留神就被开通了自动续费功能,而一些商家在扣费前连短信通知都没有。

    到底省不省钱,能省多少钱,是消费者面对付费购买会员资格的终极疑问。记者登录各大电商平台查询发现,付费会员最吸引人的是包邮、返利和折扣。其中,亚马逊中国付费会员享受海外购订单满200元跨境免邮费,国内订单“零门槛免邮费”的政策,更适合热衷“海淘”的用户;京东和苏宁则提供一定比例的购物返利,京东返利比例为0.5%至2%,苏宁则统一返利2%,上限均为500元;网易考拉“黑卡”会员主要福利则是自营商品九六折优惠。用户选择注册会员,是为了追求更好的服务和更多的优惠。如果企业为了利益与用户初衷背道而驰,则这些会员体系恐难以长久。